О порядке рассмотрения обращений граждан в организациях системы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь

В целях упорядочения рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступающих в организации системы Минжилкомхоза, в том числе и связанных с нарушением прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, Министерством разработаны и утверждены приказами от 20.01.2012 №6 и от 22.05.2014 №62 Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему (далее Инструкция №6), а также Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг организациях, входящих в систему Минжилкомхоза (далее Инструкция №62).

Кроме того, порядок рассмотрения обращений, в том числе обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг, нашел отражение в схемах, разработанных с целью совершенствования работы с населением.

Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www.mjkx.gov.by в разделе «О порядке взаимодействия государственных органов в работе с обращениями граждан и юридических лиц».

Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен.

Заявки

Обращение в обслуживающую организацию (например, ЖЭС) с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т.д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.

Порядок рассмотрения заявок

  1. Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.
  2. Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.

Претензии

Обращение обслуживающую организацию (ЖЭС) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказание ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр.), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со Статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией №62.

Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменное – претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель может обозначить претензию, как заявление или жалобу).

Порядок рассмотрения претензий

  1. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации исполнения.
  2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.
  3. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ.
  4. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.
  5. Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.
  6. Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий, сооружений. Порядок проведения».

Если исполнитель отказал в удовлетворении требований потребитель вправе:

  • за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы);
  • обжаловать отказ в судебном порядке; привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя;
  • потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.

Жалоба

Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказание ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее – Закон) и Инструкцией №6.

В соответствии с Пунктом 3 Статьи 10 Закона, обращения, поступившие в организации, не относящиеся к их компетенции:

  • в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей;
  • либо остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дневный срок, в какую организацию следует обратиться;
  • обращения, в которых обжалуются судебные постановления, в 5-дневный срок воз-вращаются заявителям с разъяснением порядка их обжалования.

Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней), либо в установленном порядке направляются в течение 5 дней в нижестоящую организацию с поручением о рассмотрении.